Case

Kundupplevelser i världsklass by Stretch Customer

MFEX Mutual Funds Exchange är en av världens ledande plattformar för digital fondhandel. Företaget är den största oberoende aktören på den europeiska och asiatiska fondmarknaden med över 900 distributionsavtal med fondbolag och över 72 000 fonder i sitt utbud.

At MFEX, our mission is to enable a globally connected and frictionless marketplace

Effektiv ärendehantering av hög kvalitet är viktigt för en bra kundupplevelse, särskilt när kundernas ärenden är relaterade till stora orderbelopp. Ett sätt att förbättra kundupplevelsen är att erbjuda en modern och användarvänlig portal där kunderna själva kan registrera sina ärenden och få snabb återkoppling.

MFEX befintliga kundportal upplevdes som omodern, både visuellt och funktionsmässigt. De efterfrågade en responsiv kundportal med överskådliga listvyer och avancerade sökmöjligheter. Andra önskemål var att förbättra hanteringen av ärenden som involverar flera olika avdelningar, säkerställa uppföljning inom ramarna för kundernas servicenivåavtal samt minska den manuella handpåläggningen som kan medföra en risk att ärenden hamnar hos fel avdelning och därför inte kan följas upp i tid.

Stretch Customer hade tidigare implementerat Salesforce Sales Cloud åt MFEX, huvudsakligen för att stödja säljare och kundansvariga. Nu skulle lösningen utvecklas för att ge stöd för ärendehantering. Stretch och MFEX drev projektet i iterationer med kontinuerliga avstämningar för att kunna lösa utmaningar och frågeställningar tillsammans.

MFEX kunder och anställda har idag – via Salesforce Service Cloud och Salesforce Community Cloud –tillgång till en lösning som stödjer deras ärendehantering på ett säkert sätt och som inkluderar flera automatiserade processer för att effektivisera hanteringen. Ärenden kan nu fördelas mellan avdelningarna med hjälp av triggers när olika steg i processerna utförts. Kundansvariga kan följa upp sina kunders ärenden via listvyer, rapporter eller e-postnotifieringar när eskalering av dessa sker. Kunder, såväl som anställda, har idag också möjlighet att registrera och följa upp ärenden via en webbläsare eller mobilapplikation vilket ger en flexibel lösning som passar alla olika arbetssätt.

 Stretch har hjälpt oss med att anpassa ett helt ärendehanteringssystem och där specifikt cases som används av både interna och externa användare.” – Jannika Waldenström, Head of Client Service, MFEX Mutual Funds Exchange AB

 

Stretch Customer

del dette indlæg